Лояльности потребителей услуг туристического и гостинично-ресторанного бизнеса

Лояльности потребителей услуг туристического и гостинично-ресторанного бизнеса

Лояльности потребителей услуг туристического и гостинично-ресторанного бизнеса

Проблематику «лояльности потребителя» исследовало значительный круг зарубежных и отечественных ученых.

Потребители — люди, группы людей, а также организации, различные по масштабу и сферы деятельности, которые пользуются товарами, услугами, идеями.

Лояльность потребителя услуг к компании представляет собой входной барьер для конкурентов, возможность получения времени на ответ, препятствие на пути ценовой конкуренции и наличие ценовой премии за оказанную услугу.

По нашему убеждению, лояльность выступает квинтэссенцией соответствия уровня удовлетворения потребности потребителя относительно его ожиданий.

Выделяют пять основных групп, среди которых потребители: «Равнодушные перебежчики»; «Довольно безразличные», «Преданные через расходы»; «Друзья брендов»; «Приверженцы покупатели».

Группы лояльности потребителей услуг

В результате анализа уровня лояльности потребителя услуг туристического и гостинично- ресторанного бизнеса предложено и обосновано расширенную классификацию групп лояльности, что, в отличие от классической, содержит группы:

Читайте также  Бенчмаркинг как метод повышения качества гостиничных услуг

— Равнодушные — потребители, которые руководствуются в выборе туристических и гостинично- ресторанных услуг финансовыми возможностями;

— Чувствительные — ориентированные на предложения локальных сетей и учреждений ценовых преимуществ, акции, дегустации;

— Довольные, однако, при условии интересного предложения о новинках, появления новых участников рынка, агрессивной кампании конкурентов, легко переориентироваться; рассматривают заведение, как приоритетный, но имеют опыт пользования услугами других туристических агентств, гостиниц и ресторанов;

— Условно близкие — верные компании потребители, из-за нежелания нести дополнительные затраты времени, денег, рисковать из-за переключения на другие фирмы, ищут на рынке предложение в рамках своей категории от конкретной туристической компании, гостиницы, ресторана;

— Друзья — потребители, чьи отношения к компании базируются на ассоциациях, представлении о качестве предложения, отдают предпочтение услугам от конкретного оператора туристического рынка даже в разных ценовых и географических категориях; проинформированы о компании владельца, сети, диверсификации бизнеса, гостиничной цепи;

Читайте также  Инновационные энергосберегающие технологии в учреждениях размещения

— Привержены — отношение базируется на соответствии позиционирования компании ожиданиям пользователя; высокое ожидания и увлечения расширением линейки связанных услуг, в случае отсутствия предложения от оператора отказываются от покупки, характерные систематические взаимоотношения участием в конкурсах, программах; осведомленность о жизни компании через регистрацию на сайте;

— Преданные — пользователи имеют неоспоримо окрашенное отношение ко всем услугам, представленные туристической компанией или гостинично-ресторанным бизнесом, характерна высокая осведомленность о предложениях, важна самоидентификация с брендом компании, нечувствительны к ценовым колебаниям и действиям конкурентов, характерное отслеживание и участие в социальных проектах компании, совместных мероприятиях по повышению качества и доступности услуг, ощущение себя частью «бренд команды».

Похожее ...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.