Зарубежный опыт управления качеством туристических услуг

Зарубежный опыт управления качеством туристических услуг

Зарубежный опыт управления качеством туристических услуг

Зарубежный опыт управления качеством туристических услуг

Качество туристических услуг является важным фактором эффективного развития туристических предприятий, поскольку чем лучше качество, тем более довольны потребители, так растут прибыли предприятий, улучшается конкурентоспособность, имидж. Вместе управления качеством является непрерывным процессом, который должен осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги, начиная от планирования, организации и оказания услуг, контроля за их эффективностью.

Следует отметить, что индустрия туризма на международном уровне интенсивного развивается, в нее вкладывается значительное количество инвестиций, привлекается большое количество работающих, приносит доходы в бюджет. В стране же туризм не полностью использует свой потенциал, одной из причин чего является недостаточный уровень качества туристических услуг. В связи с этим заслуживает внимания опыт зарубежных стран по улучшению качества туристических услуг.

Целью данного исследования является освещение зарубежного опыта управления качеством услуг туристических предприятий и предложить систему мер по улучшению качества туристических услуг.

Читайте также  Прикладные аспекты туристического краеведения

Можно выделить три типа систем управления качеством:

1) системы, отвечающие требованиям стандартов ISO серии 9000;
2) обще фирменные системы менеджмента качества (Total Quality Management (TQM) — общее управление качеством)
3) системы, отвечающие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству.

Особого внимания заслуживает система комплексного управления качеством (TQM). TQM (Total Quality Management) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие расходы. Комплексное управление качеством предусматривает непрерывное совершенствование услуг, людей, процессов и среды.

Оно базируется на следующих основных принципах:

— ориентация всей деятельности организации на потребителей;
— непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;
— обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и услуг;
— повышение роли персонала в обеспечении качества, повышение профессионального уровня работников;
— сосредоточения внимания на предупреждении недостатков в качестве;
— использование статистических методов оценки качества и прочее.

Читайте также  Риск инновационной деятельности в туризме

Внедрение TQM на туристических предприятиях дает им следующие преимущества:

— увеличение прибыли;
— увеличение степени удовлетворенности потребителей;
— повышение качества и конкурентоспособности продукции;
— улучшение имиджа и репутации фирмы;
— внедрение современных достижений науки и техники.

Выводы и предложения. Улучшать качество туристических услуг можно благодаря использованию зарубежного опыта в этой сфере. По нашему мнению, необходимо выделить такие ключевые мероприятия. Так, управление качеством должно охватывать все процессы на предприятии, то есть имеет иметь комплексный и непрерывный характер. Необходимо повышать роль персонала в улучшении качества обслуживания, при этом необходимо продумать эффективную систему мотивации. Заслуживает внимания создание кружков качества для привлечения работников к решению вопросов улучшения качества туристического обслуживания. Кроме того, целесообразно собирать информацию потребителей о степени их удовлетворения от потребления услуги.

Похожее ...