Качественное обслуживание туристов

Качественное обслуживание туристов

Качественное обслуживание туристов

Успешная деятельность ряда предприятий туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества – не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе.

Автор предлагает использовать три фактора для определения важности элементов качественного обслуживания на туристических предприятиях исходя из восприятия потребителей, которые можно представить в виде дома, фундаментом которого будет – стандартный фактор с его элементами, основой здания будет – ценностный фактор, который придает основной окрас и кровля дома будет – скрытый фактор от которого будет зависеть состояние всего дома, то есть качество услуги которая предоставляется.

Элементы качества обслуживания в туризме

Стандартный. Это основной фактор, который действует непосредственно на потребителя. Он включает элементы, которые необходимо удовлетворить в первую очередь. Если туристические фирмы хотят выжить в существующей конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Это первоочередные элементы с помощью которых туристическая фирма может произвести первое впечатление на потребителя (удобное месторасположение, достойная наружная реклама, название фирмы, которое легко запомнить, комфортабельный офис и другие) от того насколько эти элементы будут отвечать восприятию клиента, на которое ориентируется фирма, и будет зависеть дальнейшее поведение клиента.

Читайте также  Кадровый потенциал в сфере обслуживания

Ценностный. Это фактор, который помогает превзойти ожидания новых клиентов и заинтересовать постоянных клиентов. С помощью элементов, которые входят в него фирма завоевывает престиж, поддерживает иммидж, зарабатывает положительную репутацию (получение полной информации по ассортименту компании, быстрое оформление необходимых документов, качественная консультация по специфике тура, который выбрал клиент, контроль за туристом в течение прохождения маршрута и т. д.). Этот фактор может принести положительный результат, только если удалось удовлетворить восприятия клиентом первым фактором, – стандартным.

Читайте также  Туристический брендинг городов и территорий

Скрытый. Элементы, которые входят в этот фактор заметны не всем клиентам, они воспринимаются как само собой разумеющееся. Но как только один из элементов не будет выполнен это сразу становится заметным, как опытному туристу, так и туристу новичку. Это может быть неудачно организованная стоянка для автомобилей, которая заставляет гостей далеко идти, невозможность принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и прочее.

Похожее ...

Оставить комментарий

  Подписаться  
Уведомление о